«Hace unos cuatro o cinco años era un boom. Ahora, la figura del community manager es asumida como parte necesaria de la comunicación de una empresa con sus clientes o usuarios» dice Vanessa Lucio, responsable de Marketing de Telefónica Learning Services. Ella nos descifra qué es y qué no es hoy por hoy, un community manager.
Qué es un community manager
• Se trata de la persona encargada de gestionar las redes sociales de una empresa. Desde un perfil en Twitter o Facebook, hasta los grupos de Linkedin o los tableros de Pinterest. Su función básica es transmitir la identidad de la marca y divulgar contenidos -propios o ajenos- relacionados con el sector de la compañía.
• Es quien debe atender todas aquellas peticiones, críticas o quejas que lleguen a la marca a través de los canales sociales. Por ello, es importante que cuente con determinadas aptitudes tales como la empatía, el dominio del lenguaje y la capacidad resolutiva.
• En muchas ocasiones es la persona responsable de generar contenido en los blogs corporativos de la empresa. Por este motivo, debe desenvolverse con facilidad en la comunicación, saber contar historias y percibir los intereses de su audiencia.
• El community ha de ser un incesante fisgón de los cuadros de analítica web. Consultar periódicamente las estadísticas en diferentes herramientas de monitorización como Social Mention, Twittercounter, Crowdbooster, etc. le ayudará a comprender hacia dónde va la audiencia de su marca. Es también quien, en el caso de contar con especialistas en analítica web, debe guiar a sus colegas según las necesidades de las diferentes campañas en medios sociales.
Qué no es un community manager
• Aunque parte de su trabajo se basa en la atención al cliente, el community manager no debe ser el encargado de gestionar determinados aspectos de la empresa vinculados a este departamento. Lo ideal es que exista una buena comunicación entre ambos para apoyar conjuntamente la resolución de las incidencias que pudieran surgir. Otra posibilidad es habilitar canales específicos para la atención al cliente que liberen los perfiles principales de la empresa.
• No se trata del ‘corre, ve y dile’ de la compañía. Muchas veces, los distintos departamentos pretenden divulgar sus propios intereses sin contar con el departamento de marketing que gestiona la estrategia en los medios sociales. Es importante mantener una línea editorial y de contenidos en base a las estadísticas y resultados que nos ofrezca la experiencia.
• En ningún caso debe ser el becario temporal que cada tres meses es remplazado por otro nuevo. La función del community manager es más importante de lo que muchas empresas pudieran considerar. Él es la única persona que, en base a su rutina y experiencia diaria con los usuarios, puede conocer en profundidad los intereses y reacciones de su audiencia. Perder a un community manager puede suponer el estancamiento de una marca en los medios sociales.
• El community no debe ser únicamente un eslabón más de las otras diez personas de la compañía que cuelgan contenido en los perfiles sociales de la empresa. Autorizar a muchos empleados para que cada uno lance de forma descoordinada contenidos al vuelo es un error descomunal para una empresa que quiera tener éxito en las redes sociales. Es tarea únicamente del community participar en la conversación con su audiencia, así como estructurar y planificar los contenidos que puedan resultar útiles o interesantes para sus usuarios.
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