Redactor de contenidos para chatbot: entre la comunicación y la tecnología

Hoy por hoy, el campo de la llamada «inteligencia artificial conversacional» está en pleno auge. ¿Su objetivo? Ni más ni menos que conseguir que las máquinas hablen con los humanos con la mayor fluidez posible. Su herramienta básica son los agentes conversacionales, que tienen dos vertientes: los chatbots y los asistentes de voz. Para crearlos y entrenarlos es fundamental, entre otros profesionales, el redactor de contenidos para chatbot. ¡Sigue leyendo para saber más sobre esta nueva profesión!

Asistentes de voz y chatbots

Sin duda ya has oído hablar de los asistentes de voz (también llamados asistentes digitales o asistentes virtuales). De hecho, a lo mejor los usas con frecuencia: Alexa, Siri, Google Assistant… Se trata de un software con el que se puede interactuar mediante comandos de voz.

En cuanto a los chatbots, también son aplicaciones informáticas, pero en su caso el fin específico es facilitar la conversación entre una empresa y sus clientes. Son muy útiles, por ejemplo, para realizar un primer contacto a través de la página web de la empresa y atender dudas y consultas frecuentes. Permiten extender el horario de atención de forma ilimitada (365 días al año, las 24 horas) y así ofrecer un mejor servicio. También son una potente herramienta de marketing, porque es posible personalizarlos al máximo.

Tanto los asistentes de voz como los chatbots se desarrollan con las llamadas tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (PLN), una de las áreas de aplicación más importantes en inteligencia artificial (IA). El funcionamiento de esas tecnologías, hoy parte del ámbito general del marketing y la comunicación, requiere no solo ingenieros, programadores y otros perfiles computacionales, sino también profesionales del lenguaje con distintos niveles de especialización que trabajen en equipo con los anteriores. Entre ellos, los redactores de contenidos.

¿Qué hace, en concreto, un especialista en contenidos digitales?

Es posible hablar de un perfil profesional genérico, el de «especialista en contenidos centrados en el usuario», que incluiría a los redactores de contenidos para chatbot (diseño conversacional) o a los UX writers (donde UX significa user experiencie), que es una profesión en cierta medida afín. Por lo que respecta a los redactores de contenidos para chatbot, sus funciones pueden organizarse en distintos grupos:

• Redacción de contenidos en sentido estricto. El redactor debe escribir todas las respuestas posibles de los chatbots, tomando decisiones sobre el tono, personalidad y branding, adoptando el lenguaje idóneo para cada tipo de cliente.
• Gestión de la base de conocimiento del chatbot. Debe elaborar el índice temático que organizará las respuestas del chatbot.
• Entrenamiento del software, que consiste en crear training phrases y validar conversaciones.
• Elaboración de flujos conversacionales. Confeccionar happy paths y adaptar los flujos a conversaciones reales de usuarios.

Requisitos para convertirse en redactor de contenidos para chatbot

Cualquier redactor de contenidos, es decir, cualquier especialista en redactar contenidos para Internet (artículos de blog, guías, descripciones de productos, guías prácticas o incluso publicaciones en las redes sociales) debe tener talento para escribir y esforzarse siempre por desarrollar su estilo de redacción. Por eso tener estudios relacionados con el ámbito lingüístico (Lingüística, Filología, Comunicación, Periodismo, Lingüística Computacional) proporciona buenas mimbres, aunque en todo caso no es indispensable. Todo esto también es válido para un redactor de contenidos para chatbot.

Además, tiene que saber manejarse con distintas interfaces, programas y sistemas. Por supuesto, es más que deseable tener nociones sobre los principios básicos del aprendizaje automático (machine learning) y el aprendizaje profundo (deep learning).

En general, todos los conocimientos posibles sobre NLP son bienvenidos. Desde tecnologías para la extracción de información, programación (Python, expresiones regulares, UNIX y otras interfaces para aplicaciones de NLP) a sistemas específicos de diseño y desarrollo de interfaces conversacionales o chatbots (por ejemplo, Dialogflow).