Pilar Terán

Pilar cuenta con más de 16 años de experiencia como consultora en el campo de la UX en medios digitales. Ha dirigido el Departamento de Experiencia de Usuario de Bankinter, y ha colaborado en la creación de las nuevas web de: BBVA, Bancomer, Iberia Express o Movistar Perú. Compagina su actividad profesional con la docencia, impartiendo clases de Experiencia de usuario aplicada al e-commerce y al International e-business en universidades y escuelas de negocios.

¿Por qué es importante la Experiencia de usuario?

Hace unos años hablando con el dueño de un ecommerce que quería rediseñar su web le explicábamos lo complicado que era su proceso de alta y su respuesta fue que si el cliente no estaba dispuesto a hacer un esfuerzo no era un cliente que le interesara.

Es curioso, pero muy a menudo cuando hablamos de entornos digitales encontramos naturales algunas cosas que en la vida real tacharíamos de locura.

Y no solo hablamos de procesos de alta complicados y tediosos, o de páginas que directamente no funcionan. Parece que el usuario de una web es diferente al de una tienda física, y no nos damos cuenta de que es la misma persona y que actúa de la misma manera que en la vida real.

Si tu contenido no es lo que espera tu usuario la próxima vez que busque probará en otro sitio.

Si tu web es poco agradable a la vista se marchará a otra que sí lo sea, y si además le haces sentirse frustrado en procesos complicados y poco claros le contará a sus amigos lo mala que es tu web.

Si tus productos están desorganizados o es difícil llegar a ellos es probable que tus ventas no sean las que esperabas tener.

La experiencia de usuario es esencial si queremos llegar hasta nuestros clientes porque somos humanos, y como tales nos movemos por nuestras emociones y solo volvemos a aquellos lugares donde nos sentimos cómodos.

En nuestro trabajo tenemos que conocer perfectamente al usuario para saber exactamente qué necesita y sobre todo cómo lo necesita.

Tenemos que  organizar nuestra web de manera que el contenido sea fácil de encontrar siguiendo la lógica de nuestros clientes.

Tenemos que facilitar cada paso dentro de los procesos, mostrar claramente los CTAs  y dar la información necesaria en cada momento.

Tenemos también que plantear una línea visual que encaje con nuestra marca y que comunique nuestros valores, que facilite el uso de la web y la interacción.

Tenemos que medir constantemente nuestros progresos, y estar preparados para cambiar en cuanto sea necesario.

Y, sobre todo, tenemos que tener muy claro que cualquier cosa que creamos hoy, cualquier norma sobre usabilidad, arquitectura de la información o diseño puede cambiar en un segundo al cambiar a nuestro usuario.

En resumen, aplicar la experiencia de usuario en nuestra web es una evolución natural si queremos mantener a nuestros usuarios y no perderlos tras la primera visita.